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萬能福委的光明燈

現代顧客服務的技巧與藝術

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課程類別 顧客服務 課程時數 6小時 人氣 166
適合對象中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標
內容大綱

壹、『超越顧客期望』服務觀

  一、服務就這麼一回事

  二、客戶不滿意的七大因素

  三、新世紀服務觀與四大標準

  四、不同行業的服務焦點分析

  五「協助顧客成功」的思潮

  六、服務精義及創意新主張

  七、顧客滿意服務的挑戰.困擾與規劃

 

貳、認識顧客及定位

  一、代表主流需求的一群人

  二、機會及薪水的供應者

  三、感受顧客的重要及融入工作

  四、誰是客戶?建構服務價值

 

參、見證顧客滿意與否12項案例

  一、服務滿意案例

  二、不滿意及失敗案例原因分析

  三、如何規劃現代服務流程中的衝突

  四、小組演練—服務現況及應對方案思考

 

肆、滿意服務前的準備

  一、改變想法與調整心態

  二、先讓員工快樂起來

  三、堅信態度不是制度

  四、自我提升服務動能與技巧

 

伍、建立整體高效率服務方案

  一、服務工作的六大指導原則

  二、顧客參與與服務管理

  三、一套有效的抱怨處理技巧

  四、全員參與與良性競爭

  五、現代服意滿意的特點及新工具運用案例分析

  六、提升滿意服務技巧24招

  七、小組演練—如何找到顧客可接受的滿意服務方案

 

陸、結論雙向溝通

 

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