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萬能福委的光明燈

顧客開發維繫與提升銷售技巧

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課程類別 業務行銷 課程時數 7 人氣 207
適合對象中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標關鍵客戶(Key account)是企業客戶群中最有價值的部分,該群體的發展提高對於企業的利潤增長和發展戰略具有指標性的意義。因此顧客關係管理就益形重要。
顧客關係管理(Customer Relationship Management)是透過積極服務、資訊科技、行銷管理與顧客進行情感聯結與互動,試圖提高顧客忠誠度與滿意度,
創造夥伴經濟 (合作、互利、信任的基礎)。
除了宏觀的顧客開發與維繫策略,微觀面的銷售說服流程:建立客戶情誼、引
導銷售需求、提出解決方案、獲致階段承諾等,闡述產品利益特色,運用類比隱喻等說故事技巧,感動行銷以提高開發成交率。
內容大綱

【課程效益】
1. 選定你的目標顧客,找到有利可圖的顧客
2. 以顧客為導向--了解顧客的情況、需求及顧客要達成的目標
3. 掌握銷售流程,提升產品價值說服力,與顧客建立信任
4. 學習銷售溝通技巧,有助於與客戶建立信任,獲致階段承諾
5. 學習發展適當的關係結合策略,讓他們滿意並成為忠誠顧客

一、獲取價值顧客,並長期獲利可圖
1. 案例:其實我懂得你的心
2. 顧客關係管理是以顧客為中心的經營模式
3. 顧客獲取率
4. 獲取目標顧客的原則
5. 討論:如何找到「對」的顧客?
6. 顧客獲利率
7. 選定長期獲利可圖的目標顧客
  i. 80/20 顧客金字塔
  ii. 顧客價值矩陣—RFM
8. 案例:以顧客智慧與顧客共創價值
9. 三、以顧客收益與服務成本來分析顧客


二、發展關係結合策略,讓顧客滿意
1. 案例:強強聯手
2. 顧客滿意度
3. 顧客關係管理的目標
4. 層級一:財務連結策略
5. 層級二:社會連結策略
6. 強化客戶管理的業務密碼
7. 層級三:結構連結策略
8. 討論:與顧客建立關係

三、維繫強化關係,讓顧客忠誠並保留
1. 案例:與客戶的客戶組成的互聯網
2. 顧客忠誠度
3. 討論:管理與顧客建立的關係 ?
4. 顧客流失的原因
5. 案例:偏執的失誤
6. 忠誠顧客的三種層次
7. 顧客忠誠度策略—終生價值與潛力
8. 案例:顧客忠誠度階梯圖
9. 顧客保留率
10. 顧客保留策略

四、以客為尊導向的銷售流程
1. 客戶心理描繪-- AIDAS 銷售過程
2. Step1:建立信任關係
3. Workshop:客戶境況要素
4. Workshop:人際風格的瞭解
5. Step2:探詢需求目標
6. Workshop: 發覺客戶需求的目標
7. Workshop:三種發問的技巧演練
8. 類比隱喻與故事技巧
9. Step3:提出產品利益
10. Workshop: FBO程序技巧演練
11. Step4:獲致階段承諾

五、化解銷售障礙促進成交
1. 促進成交的技巧探詢
2. 四種銷售障礙類型
3. 銷售障礙處理原則
4. 銷售障礙處理步驟
5. 價格爭議的處理技巧
6. Workshop: 同理心化解客訴異議
 

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