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萬能福委的光明燈

顧客抱怨處理 (適一線人員)

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課程類別 顧客服務 課程時數 6 人氣 157
適合對象一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標
內容大綱

 一、了解顧客的抱怨

1.顧客的表達方式

2.顧客因何抱怨

3.顧客抱怨時的期待

二、抱怨處理的流程管理

1.顧客抱怨處理的正確態度

2.抱怨處理的基本流程

3.顧客期待與企業利益的平衡

4.抱怨處理的CPR

5.處理抱怨的技巧

三、抱怨應對與互動技巧

1.說話的原則與要領

2.感性語句&機能語句

3.同理心理素質與口條練習

4.關鍵字詞辨識與回應

5.解決方案說明與說服

四、問題解決

1.服務模組工程再造

2.案例
 

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立案證書字號:內政部台內社字第0950195507號函核准立案   扣繳統一編號:09953957
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