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萬能福委的光明燈

總機與櫃檯專訓

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課程類別 顧客服務 課程時數 6 人氣 189
適合對象中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標
內容大綱

一、總機櫃檯的R&R
1.總機櫃檯人員的角色扮演與任務
2.服務對象與要領

二、櫃檯接待禮儀
1.招呼禮
2.臨櫃收遞名片、資料之禮儀
3.通報時的應對
4. 臨櫃的狀況處理
  *應徵  *託收物品  *不速之客的處理  *推銷
   
三、引導與接待
※引導        
※行進禮儀    
※上下樓梯    
※ 進出電梯
※進出各式門  
※入座須知  
※奉各式飲料 
※ 會客室裏的應對禮儀 
※安全話題與禁忌話題
※會議前的準備
※會議室各式桌型座位安排 
※會議中應注意的接待禮節
 
四、聲音表情
1.了解自己的聲音
2.聲音表情的調整與運用
3.提高聲音辨識度

五、總機電話禮儀
1. 接聽電話的基本禮貌
2. 接聽電話的禁忌
3. 使用電話常見的狀況
4. 指名轉接的技巧
5. 未指定對象的電話處理
6. 對方講不到重點時
7. 打岔的技巧
8. 要找的人不在
9. 對方要求留言卻無法代勞時
10. 找生產線的同事
11. 主管不在時
12. 主管不想接
13. 推銷電話
14. 對方不肯告知姓名
15. 幫忙點餐及飲料
16. 抱怨電話處理
 
六、總機櫃檯英文
1.臨櫃接待
2.電話接聽(以SOP標準版狀況演練)

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