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萬能福委的光明燈

電話客服的服務應對與抱怨處理

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課程類別 顧客服務 課程時數 6 人氣 215
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標 1.聲音有表情
2.說來輕鬆
3.顧客抱怨處理
內容大綱

一、聲音有表情

1. 聽聲音觀個性

2. 個人聲音調整

3. 如何透過聲音正確表達情緒與想法

4. 聲音關鍵影響力

6. 「聲音同理」的運用

 

二、說來輕鬆

1. 簡約說話美學

2. 回「應」的語句

3. 服務的4 does't & 4 does

4. 感覺性與機能性語句辨識

5. 「說話」的重量

6. 禮讓顧客華麗轉身

7. 「名字」的適時運用

8.  三明治說服溝通技巧

9.  F3說明

 

三、顧客抱怨處理

1.抱怨處理的基本流程

2.顧客期待與企業利益的平衡

3.抱怨處理的CPR

4.處理抱怨的技巧

 
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