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萬能福委的光明燈

【叫你們店長過來】:從法律實務案件~談合法處理顧客危機/抱怨技巧

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課程類別 顧客服務 課程時數 6小時 人氣 464
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、討論教學法
教學目標1、了解危機處理與客訴抱怨的差異性。
2、明白在工作環境中的危機處理方式。
3、學習危機處理優先判斷的重要關鍵。
4、運用實務案例演練互動,實際提升訓練效益。
內容大綱

一、您知道~~
        危機與抱怨的差異性嗎?
        1.什麼叫做危機?
        2.什麼叫做抱怨?
        3.學習面對危機與抱怨的差異性!

二、到底~~
        工作中有那些危機?
       工作中有那些危機四伏?
        1.面對危機問題,到底要怎麼先安排優先順序?
        2.如何運用艾森豪管理法,有效的判斷重要與緊急的區別

三、危機變成抱怨時~~
       服務人員如何第一時間應對?
        1.顧客最容易發生的八種抱怨種類!
       2.先處理事情還是處理的心情?
        3.第一句話,讓顧客消氣還是更生氣?

四、實際演練~~
       換人演演看,分組演練
        1.動動腦,也動動身體囉!
       2.綜合以上各項課程內容,
       3.實際依學習重點技巧,進行角色扮演演練互動

五、從法律實務案例觀點~
       談常見顧客抱怨/危機處理技巧
       1.人身安全面
       2.財務安全面

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