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萬能福委的光明燈

顧客抱怨處理

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課程類別 顧客服務 課程時數 6小時 人氣 432
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、討論教學法
教學目標
內容大綱

一、了解顧客的抱怨
1.顧客的表達方式
2.顧客因何抱怨
3.顧客抱怨時的期待

二、顧客抱怨與業務關係
1. 重視顧客聲音
2.顧客的終身價值
3.抱怨處理與再購率
4.顧客聲音與企業的價值

三、抱怨處理
1.顧客抱怨處理的正確態度
2.抱怨處理的基本流程
3.顧客期待與企業利益的平衡
4.抱怨處理的CPR
5.處理抱怨的技巧
6.說話的原則與要領
7.補救措施

四、問題解決
1.服務模組工程再造
2.案例

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中華民國職工福利發展協會 推動國內職工福利事業之發展、增進全國職工福利事業之永享
立案證書字號:內政部台內社字第0950195507號函核准立案   扣繳統一編號:09953957
電話:(02)2389-5966    傳真:(02)2389-5986    會址:台北市中正區懷寧街43號5樓 地圖位置
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