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萬能福委的光明燈

顧客抱怨與修補協商

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課程類別 顧客服務 課程時數 6小時 人氣 386
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、討論教學法
教學目標
內容大綱

一、處理抱怨流程
1. 抱怨處理的基本流程
2. 顧客期待與企業利益的平衡
3. 抱怨處理的CPR
4. 處理抱怨的技巧

二、關係修補條件協商
1. 戰略重要過戰術
2. 找出對方罩門
3. 挖掘對方的動機
4. 協商的基本原則
5. 協商三要素
6. 增值「餅做大」
7. 創造籌碼
8. 處理衝突
9. 有效協商的技巧

三、雙贏關係處理
1. Drama式客服
2. 水可溺舟亦可載舟
3. 圓滿顧客關係

 

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