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萬能福委的光明燈

讓垃圾變黃金_顧客抱怨與問題解決專業訓練班

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課程類別 顧客服務 課程時數 3~7小時 人氣 1726
適合對象基層主管、一般員工
教學方法講授法、視聽教學法、討論教學法、角色扮演法
教學目標透過本課程深入瞭解當客戶提出抱怨時,應如何及時回覆與處理。顧客的不滿意將嚴重影響企業的成長,重視與顧客的每一個接觸點,並不斷升級提供顧客優質服務與漂亮的抱怨處理,此課程將提出因應方法與顧客抱怨時的解決方案。
內容大綱

《課程大綱》
一.新競局新時代服務力的定義與關鍵影響                        
1. 新競局、高價值搶手人才                      
2  新競局高穫利企業                            
3. 新競局全方位顧客滿意的對象與定義
二.服務不能只做一半
1. 提昇服務曝光率
2. 何謂service
3. 顧客走廊流程
三.待客說話的技巧
1. 說話的4doesn't
2. 說話的4does
3. 如何說對話
四.處理客戶訴怨的基本步驟
1.match對方的情緒
2.回應對方的說明
3.match對方的詞句
4.處理方法明確時
五.處理抱怨常用的應對語
1.虛心聆聽
2.表示體諒
3.詢問問題
4.尋求相互認同及解決的方法
5.適度的處理
六.說話的力量
1.說話的4do&4don't
2.聲音表情的運用
3.說服的技巧
七.個案演練
八.價值重整
九.內部客服與外部客服

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