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萬能福委的光明燈

服務管理研究所十堂課

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課程類別 顧客服務 課程時數 60小時 人氣 1424
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、討論教學法、角色扮演法
教學目標以服務代替銷售,贏得客戶心!
內容大綱

《課程大綱》
一、真誠滿意服務團隊
1.真誠滿意服務理念
2.成功服務人員特質
3.服務行為測驗分析
4.樂在工作心態
5.真誠滿意服務程序
6.真誠滿意服務禮儀
二、客戶特質分析與應對
1.瞭解客戶之決策程序
2.客戶決策關鍵要因解析
3.客戶滿意心理
4.客戶不同職權應對技巧
5.人格特質測驗
6.客戶人格特質之解析與對策
三、客戶關係管理
1.成功經營策略
2.品牌優勢分析
3.市場客群分析
4.服務策略管理
5.顧客滿意行為研究
6.顧客關係管理
四、電話應對服務禮儀
1.電話服務目的與策略
2.電話服務的十大錯誤與迷失
3.電話服務五步驟
4.電話服務式傾聽法
5.電話服務技巧演練
6.電話服務績效管理秘訣
五、贏得顧客心關鍵步驟
1.贏得顧客心的關鍵階梯
2.歡迎顧客-好的開始
3.尊重顧客-對的互動
4.關心顧客-建立互信
5.聆聽顧客-同理心
6.協助顧客-解決問題
7.邀請顧客-留住顧客
六、客戶抱怨處理與預防
1.客戶抱怨心理分析
2.客戶的無奈
3.客戶不滿意行為分析
4.客戶抱怨處理程序
5.客戶抱怨處理重點
6.客戶抱怨預防機制
七、服務行銷企劃實務
1.服務行銷理念
2.服務行銷定位策略解析
3.運用服務力,感動人心的行銷策略
4.運用服務力,激發客戶需求
5.運用服務力,顧客續購策略
6.運用服務力,增加獲利
7.服務行銷績效管理與策略
八、全方位滿意服務管理
1.客戶期待關鍵要因解析
2.客戶滿意關鍵要因
3.服務缺口管理機制
4.服務前中後管理策略
5.全員滿意服務管理
6.客戶滿意行為分析
九、正向積極工作管理
1.團隊精神
2.工作目的與職掌
3.工作績效與工作價值
4.善用時間管理
5.工作管理程序
6.績效評估與改善
十、專業服務管理
1.真誠滿意服務指標管理
2.成功服務人員特質研究
3.服務人員養成訓練
4.服務激勵制度管理
5.服務績效評估管理
6.服務檢查制度

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