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萬能福委的光明燈

真誠感動服務

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課程類別 顧客服務 課程時數 6小時 人氣 1136
適合對象高階主管、中階主管、基層主管、一般員工
教學方法講授法、討論教學法
教學目標建立真誠服務心,激發熱服務力,感動服務,創造價值!
內容大綱

《課程效益》
一、瞭解正確的客戶服務理念及方法,促進良好顧客關係。
二、瞭解客戶決策關鍵因素,滿足客戶的需求,達成客戶滿意。
三、瞭解關鍵滿意服務要項,全方提升客戶滿意度。
四、瞭解客戶抱怨的心理,解決客戶問題,預防勝於治療管理。

《課程大綱》
一、真誠服務理念
1.真誠感動服務的定義
2.成功服務應有的特質
3.成功服務理念與心態
4.服務迷失與反省
5.客戶滿意行為分析
二、客戶決策心理
1.客戶決策程序
2.客戶決策關鍵要因分析
3.客戶心理分析
4.客戶類型分析
5.客戶類型與應對實務
三、真誠感動服務
1.關鍵滿意服務實務
2.約訪客戶-確認重點
3.歡迎客戶-真誠問候
4.尊重客戶-貼心服務
5.關心客戶-瞭解需求
6.聆聽客戶-解除疑惑
7.協助客戶-滿足需求
8.邀請客戶-留住客戶
9.顧客關係管理指標
四、客戶抱怨處理
1.顧客不滿意行為管理
2.顧客抱怨要因分析
3.抱怨處理步驟
4.抱怨處理演練及回饋
5.抱怨預防管理

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