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記者 陳苓云/台北報導

為了提升獲利而不斷精實成本,是企業求生之道,然而在檢視生產流程時,是否輕忽了顧客抱怨與業務成長的深刻關係?看看以下這些統計數字:在台灣市場,1件客訴的出現,代表還有其他25位懷有類似不滿的顧客,而1位不滿意的顧客至少會向11個人抱怨,但100位抱怨顧客中,只有4位會向企業主動提出問題,其他人則會默默轉向競爭對手;不過客訴若能妥善處理,則有70%的抱怨者會回頭,且品牌忠誠度還會提高。由此可見,顧客抱怨可能演變成難以收拾的公關危機,也可以是替企業形象加分的好機會,端視如何處理。因此,中華民國職工福利發展協會開設「顧客抱怨與問題解決專業訓練班」,邀請擅長溝通技巧與接待禮儀的林婉如老師,分享將垃圾變黃金的秘訣。

先感性後理性 避免NG問答
林婉如老師表示:「服務是在創造不斷與客戶續緣的機會。」因服務問題而損失的機會成本不僅是一位顧客終身的購買機會,更包括口碑推薦所招徠的潛在客源。而客訴的產生來自於顧客期望與實質情況有落差,包括在互動、處理程序、服務專業與產品品質上沒有獲得公平對待;其中,感覺不受尊重的侵犯感所造成的反彈力道,往往比產品瑕疵本身來得更強。林婉如老師就指出:「台灣在服務專業上,察言觀色的能力還要再加強。」因此當客訴產生時,最重要的是先處理好感覺問題,再解決專業需求,便能事半功倍化解危機。

而許多引起顧客不滿的應答方式往往是服務人員沒有意識到的盲點,因此林婉如老師請學員們在白板上寫下曾引起反彈的NG語句,並現場模擬對話練習。舉例來說,應盡量避免「這不是我負責的。」、「這不是我們部門處理的。」等否定句,改以「我將即刻為您轉接負責的部門。」等肯定句取代。命令句應改為請求句,例如:「你的會員編號?」可改成「麻煩您協助提供您的會員編號,謝謝。」若必須確認顧客的產品使用方式是否正確,「切記要引導客戶說明實際操作狀況,從中判斷是否操作錯誤,而不是自行解釋正確的使用方式後,詢問對方是否有做錯?因為這種質疑的態度會造成負面感受。」林婉如老師強調。

深度傾聽正確表達 正面心態維持服務熱情
此外,如果無法立即解決顧客需求,一定要具體告知將如何協助處理,包括將由誰負責處理?何時可以解決?將用甚麼方式解決?且在問題解決前,要定時向客戶報告處理進度。唯有確實展現出解決問題的誠意,企業才會從顧客的負面印象中獲得重生機會。

綜合以上重點後,林婉如老師歸納出客訴處理的標準流程:「第一步是虛心聆聽並表示體諒,此時絕對不能否定顧客的說法,也別急著解釋;安撫好情緒後,再藉由詢問問題及重複對方回答的方式,引導客人脫離負面情緒,開始說明癥結重點,並據此尋求解決方法。」有時為了弭平客戶的情緒,必須提供額外的優惠補償,林婉如老師也強調:「主管應該要下放權責,並成為第一線客服人員的支持力量,才能維持服務專業與服務熱情。」

服務業的熱忱耗損度確實相當高,然而服務品質卻與服務熱忱息息相關,因此服務人員必須以建設性的心態面對,把每次的客訴處理視為挑戰而非挑釁,從經驗中累積專業。因應廣大服務人員的需求,中華民國職工福利發展協會也針對本堂課程持續開班,詳細課程資訊歡迎參考:http://ewda.tw/modules/ewda_action/
 

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