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記者 陳苓云/台北報導

「每個成功的男人背後,都有一位偉大的女人。」總機與櫃台接待人員就像是默默守護企業形象的守門員,其應對進退在第一時間形塑外界對公司的品牌印象,間接影響到業務的拓展與成長,可說是最舉足輕重的小螺絲釘;正因如此,中華民國職工福利發展協會開春首堂課「總機與櫃台接待訓練班」,才會在過年前就名額爆滿。擅長說話藝術與表達技巧的林婉如老師,透過分組討論與實戰演練,讓學員對接待原則與標準作業流程留下深刻印象,即使遭遇各種古怪情況,也能臨機應變、臨危不亂。

處理各式各樣的來電,是接待最主要的工作之一。林婉如老師表示:「顧客對企業的觀感往往取決於接起電話後的幾秒鐘內,而且很難有機會再去扭轉既定印象。」因此總機人員最重要的使命,就是抓住先機建立客戶的好感度,祕訣則是:「怎麼說比說什麼重要。」人類理解訊息的方式主要是靠表達技巧與身體語言,說話內容只佔7%;對於僅能透過電話與顧客溝通的總機人員而言,少了視覺輔助,聲音表情更顯重要。

而聲音要如何有表情?聽起來似乎很抽象,其實透過調整音調高低與語速快慢就能達成。林婉如老師將學員們分組並輪流自我介紹,並規定所有聽眾必須閉上眼睛聆聽,再分享彼此「聽」到的感受。接著再針對職業特性,指導學員們調整聲音表情,例如:服務業的語調要稍微上揚,讓消費者感受到開朗活力;律師事務所則不宜過於甜美,親切之餘更要展現專業;製造業則應以較低沉的音調營造沉穩印象。林婉如老師並提醒大家:「說話的語調要保持堅定不能怯場,才能令人有信任感,這是共通原則。」

除了聲音表情,電話禮儀也有一套固定遵循的標準流程:鈴響三聲內接聽電話後,主動報上企業名稱與自己的姓名,再詢問來意;若有轉接需要,則確認來電者的關鍵資訊,包括姓名、身分、事由、聯絡方式等,並告知對方將如何協助處理,且記得提供轉接窗口的部門與稱謂資訊,例如:「林小姐,負責此業務的承辦人為業務部門李小姐,我即刻為您轉接。」結束電話前,再重複一次自己的姓名,表示會負責協助安排,最後感謝客戶來電。

接待工作的服務對象是人,因此若過於制式化的照表操課,客戶反而無法感受到真誠服務的心意;而許多未明確說明的細節,才是感動顧客的關鍵。在話術上,盡量以正面說法代替負面說法,例如用「即刻為您轉接」代替「請稍等」;醫院或生命事業等敏感行業,要避免「很高興為您服務」的說法;結束通話時,等對方斷線後再輕輕掛上話筒。林婉如老師解釋:「先感動自己,才能感動別人,這就是服務的核心。」

總機與接待人員可說是企業最前線的品牌公關,而將品牌意識深植人心的方法,就是注重細節,提供令人感動的服務。引起熱烈迴響的「總機與櫃檯接待訓練班」將於北中南陸續開班,詳細訊息歡迎參考:http://ewda.tw/modules/ewda_action/ 

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