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吳佩芬 - 協會講師專欄 | 2015-09-12 09:00:00

【作者】劉桂芬老師
案例:
顧客於訂房時,訂房人員告知客人,須盡早抵達飯店,如超過16:00未抵達飯店,須打電話告知櫃台保留房間;否則,櫃檯人員會把房間賣出。
故客人一早馬不停蹄,一路直奔墾丁,原擬於途中在林邊吃午飯也因此作罷,於13:30抵達飯店。
在櫃台要Check-in時,櫃檯人員告知房間尚未準備妥當,尚須等待,但可至休閒中心使用器材。
客人有攜帶二位小孩子,此時小孩已很疲憊,一心只想進房休息及梳洗,於是在大廳等待了90分鐘後,三度詢問櫃檯是否可進房,此時櫃檯人員態度非常不耐煩,且無法提供任何可住進房間的訊息,造成客人在吵雜擁擠不堪的大廳枯坐,無法安排任何的行程。
從以上案例中得知顧客不滿意的原因有:
1、服務人員的態度惡劣
2、訂房人員說明不足
3、櫃台不遵守約定
4、造成顧客在金錢上、時間上的損失
5、現場氣氛不佳
6、飯店各部門的服務方法和程序都不同

從顧客不滿意的情緒中,也可以檢驗出這家飯店:
1、是否有明確的經營方針
2、是否不了解顧客的需求
3、員工平時例行的作業是否確實
4、員工的訓練是否不足
5、員工的工作心態是否不正確
6、主管是否有督導不週
7、產品及服務品質是否不良


根據美國的研究報告顯示,96%不滿意的顧客不會抱怨,90%不滿意的顧客不會再回來,一位不滿意的顧他客至少會告訴九個人他不滿的經驗,如果他的問題得到正面的處理,75%不滿意的顧客會再回來,如果他的問題在當場就得到正面的處理,95%不滿意的顧客會再回來。所以,任何一個抱怨,站在飯店的立場都要謹慎、快速的回覆並處理,會提出抱怨的顧客絕對不是來找飯店的麻煩,而是飯店的救星!若不是顧客的抱怨與提醒,飯店無法不花任何人力就輕易發現問題的所在。顧客的不滿意,其抱怨的對象是整體的,不會只抱怨飯店的某一個單位。

不好的服務經驗將使大多數的顧客轉向別家飯店,口碑相傳的影響力無遠拂界,如何以正確的心態面對顧客抱怨,並發掘它對企業的利益,必須訓練員工常常做自我檢視:
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎?
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎?
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎?
4. 我實踐了對顧客的保證嗎?
5. 在產品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎?
6. 對於產品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎?
7. 我有沒有做事後的追蹤?
8. 我有沒有從「顧客的抱怨」中學習到經驗?同時透過再一次的與顧客接觸的機會,將不滿意的顧客轉換為忠實的顧客,化危機為轉機,發揮服務精神的正面價值,並建立以顧客為導向的感動服務文化。


擁有業界最好服務口碑的飯店,往往也是最賺錢的飯店,顧客對飯店所提供的整體服務滿意度,影響他是否繼續前往此飯店。顧客從進入飯店(或想要來飯店)到離開飯店(或事後追蹤),這是一個整體服務流程的感受。因此如何確保感動服務文化的落實,掌握關鍵服務應有的作為,是以顧客為導向的飯店必須重視的課題。
企業為達到『顧客滿意』與『營運成果』的目標,在組織內部必須要進行革新、強化與改善,協調各部門之作業,發揮團隊整體的力量,使作業流程順暢,降低成本,提昇員工專業的能力,塑造員工正確的價值理念,才能從競爭激烈的市場環境中脫穎而出。

【作者簡介】劉桂芬」老師
《專長類別》
品質經營、顧客服務、領導策略、人力資源、個人成長
《資 格》
●American Hotel& Association Educational Institute專業講師證書
《著 作》
●『觀光日語』
●『旅館人力資源管理(一版、二版)』 (揚智出版社)
《專長主題》
●創新的顧客滿意服務、服務禮儀(服務理念及技巧) 、國際禮儀、服務品質活力營
●飯店危機處理、客戶抱怨處理
●人力資源系列課程(人力規劃/人員任用/工作規劃/薪資福利/員工關係)、招募面談技巧、員工激勵、員工問題管理
●服務業的績效管理及目標管理
●高績效的團隊建立
●主管管理能力培育(領導統御、溝通技巧、簡報技巧)
●休閒飯店的人力資源管理實務、大陸人力資源管理實務
●休閒飯店的經營管理、大樓飯店式的經營管理
●服務業全面品質管理、品管活動規劃與推行、服務業ISO9002條文認證輔導
●服務業的工作教導及工作關係
●MTP系列課程
●情緒管理、從健康養生談情緒管理
●企業內部講師培訓

本文為中華民國職工福利發展協會版權所有,使用者轉貼限於供個人及非商業用途之合理使用,
非個人之使用請與中華民國職工福利發展協會洽談授權合作事宜。
著作權聲明

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