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萬能福委的光明燈

【作者】劉桂芬老師

最近接了政府的輔導案為觀光旅遊的飯店、旅館、民宿、温泉、餐飲做培訓及輔導。在輔導的過程中,發現兩極化的餐旅業及顧客群。有些餐旅業的地理位置較偏僻且交通不方便又沒停車場,且大部份都是老闆兼夥計及僱用一、二位員工而已,顧客的需求是房間乾淨,有床、有衛浴設備就好。但卻發現房間不乾淨;床單不潔。雇用的員工回答:我覺得房間地毯不髒啊,所以不用清掃,床單等我有空再換。

餐旅業用的基層員工大致都是1980年後出生的新一代,生長背景優渥、安逸,他們被貼上「好高騖遠」、「抗壓性弱」、「隨心所欲」、「缺乏責任感」,但是,不得不去面對的是這一代即將在未來成為企業的中堅,或成為下世代的接班人。日本美化協會的創辦人鍵山秀三郎先生曾說,平凡人能力不及的事情、了不起的大事,他一樣也沒做過,他只是把任何人都能輕易辦到的事,以無人能比的耐力貫徹到底而已。他強調人生的意義,不在於所謂多了不起的大事,而是在最平常、最微不足道的事物當中。

服務是一種人與人相互對待的態度、關懷及禮節,當員工將它視為一種理所當然的行為時,自然會樂於從事服務的工作。
餐旅業的運作,需要重視許多基礎與基本功夫。也就是全體員工都要對顧客發自內心抱持感謝之意,塑造同心協力朝共同目標前進的企業文化。企業文化是什麼呢?企業文化就是指企業的基本信念,基本價值觀,是全體員工共同遵守和信仰的行為規範和價值體系,是教導員工從事工作的哲學觀念。

在工作場所,新的世代的確與上一世代有著迴然不同的工作價值觀。上一世代是有使命的為工作終生奉獻,想的是能為公司付出什麼?現在的員工為了過想要的生活而工作,重視的是有多少權利和福利。工作價值觀的差異,是目前餐旅業老闆們最頭痛的問題。

在有良好的企業文化薰陶和服務價值的傳承之下,員工才能擁有對公司產生擴散效應的正面能量,主管隨時提醒員工必須做到:
1. 工作的環境保持井然有序,讓顧客有整齊清新的感覺。
2. 服務人員的外表要顯得潔淨要容光煥發。
3. 服務人員要經常保持微笑。
4. 服務人員的臉上表情要隨時表現出信心與親切。
5. 應對則是無形的服務,每個服務人員,都應保持服務的精神,才能吸引顧客,博得好感。
6. 樂於與顧客相處。
7. 隨時傾聽顧客的談話。
8. 經由語言的溝通難免會被扭曲,服務人員為避免顧客的誤會,措詞需得當。
9. 運用身體語言要很謹慎。
10. 對待顧客要有禮貌。
11. 對工作要敬業與熱心。
12. 說話要慢,而且清楚,聲音要悅耳。
13. 要訓練及運用說話的藝術。
14. 必須培養能審慎觀察顧客們每一刻的心理變化,才能產生配合狀況應付的能力。
15. 蒐集各種可靠的資訊,對推銷成果具有決定性的影響。
16. 掌握顧客不同的需求,不厭其煩的使之滿足。
17. 工作的成就感,須靠自己動手、克服自己而換來的。

主管多欣賞和肯定員工的優點,並實施各樣化的教育訓練幫助員工,讓其感到自我的成長而增進投入工作的熱情,訓練方式不應只以單向傳授還要有體驗和冒險的學習、舉辦競賽、角色扮演和討論互動式的教導方式讓員工感受到公司對他們的用心

【作者簡介】劉桂芬」老師
《專長類別》
品質經營、顧客服務、領導策略、人力資源、個人成長
《資 格》
●American Hotel& Association Educational Institute專業講師證書
《著 作》
●『觀光日語』
●『旅館人力資源管理(一版、二版)』 (揚智出版社)
《專長主題》
●創新的顧客滿意服務、服務禮儀(服務理念及技巧) 、國際禮儀、服務品質活力營
●飯店危機處理、客戶抱怨處理
●人力資源系列課程(人力規劃/人員任用/工作規劃/薪資福利/員工關係)、招募面談技巧、員工激勵、員工問題管理
●服務業的績效管理及目標管理
●高績效的團隊建立
●主管管理能力培育(領導統御、溝通技巧、簡報技巧)
●休閒飯店的人力資源管理實務、大陸人力資源管理實務
●休閒飯店的經營管理、大樓飯店式的經營管理
●服務業全面品質管理、品管活動規劃與推行、服務業ISO9002條文認證輔導
●服務業的工作教導及工作關係
●MTP系列課程
●情緒管理、從健康養生談情緒管理
●企業內部講師培訓

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非個人之使用請與中華民國職工福利發展協會洽談授權合作事宜。
著作權聲明

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