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管理員 - 協會講師專欄 | 2014-08-31 22:48:43

 

「顧客滿意」、「超越顧客期待」是每一企業嚷嚷上口的口號,但所謂的「顧客滿意」是指必須透過滿足顧客,而成為深獲顧客信賴與支持的企業。顧客滿意的決定因素有: 1.信賴性-商品正確無誤、帳單確實。2.迅速的對應-立即反應、明確而適時處理。3.適格性-充份具備提供服務所需的知識與技能。4.接觸-熱心接受委託、隨時可取得聯絡。5.態度-有禮、謙遜、予人好感、注意服裝儀容。6.溝通-傾聽顧客意見、說明仔細易懂。7.信用度-企業上下說、做、寫一致。8.安全性-身體的安全、財產的安全、注意客人隱私。這是一種以顧客為主導的概念思想;而在此概念思想中,所謂的「顧客」包含範圍甚廣,不僅指外在最終直接購買者,尚包括有公司內部的所有員工及與公司有交易往來的供應商、經銷商。

所謂的「超越顧客期待」是指為了獲得顧客滿意,對公司所提供的商品、服務、企業形象等進行定期、持續性的調查,並根據結果迅速改善顧客的不滿,以追求更高的顧客滿意度的一種經營活動。

品質大師戴明博士曾說過的一句話:服務品質就是90%的態度和10%的技術。
企業實施服務品質的目的不外乎是希望能提高營業額,提高員工產值,降低成本,創造全員協力、熱情參與的企業文化,創造客人安全有保障的環境。
所以公司必須由上而下都是以滿足顧客需求,為最高指導原則。訂定服務品質目標,全員參與(由上而下),在所有部門進行,在所有現場進行,持續不斷的改善。以提昇各項服務品質,為最終目標。
例如:
1.國外某連鎖大飯店的服務品質目標:
*照顧我們的員工,他們將照顧好我們的顧客。
*在我們的產業中員工是特別重要的,因為Marriott不只是服務業更是人的事業。

2.國內某大連鎖飯店的服務品質目標:
*”經由不斷創新、不斷超越、主導流行,追求”業主、客人、員工”的最大滿足” 。
*全體員工共同追求的目標是讓飯店成為「亞洲最受歡迎的休閒渡假飯店」。
*領導風格: ”誠信、尊重員工”。

3.國外某連鎖量販店的服務品質目標:
*以客為尊 : 最終老闆。
*三米微笑 : 親切服務。
*日落法則 : 當日解決。
*超越期望 : 取悅顧客。
*天天平價 : 價格優勢。
國外某連鎖大百貨公司服務品質目標:
*服務就是我做的事能讓客人開心。
*服務就是我可以為顧客多做什麼。
*所有員工都必須知道賣場的事,能回答顧客所有問題。
*培養敏銳的四感-視覺,聽覺,嗅覺和體溫,以營造百貨公司的氣氛。

訂定了服務品質目標後,要確保目標能被執行,此時,員工就必須要改變工作的態度方能透視顧客的需求,隨時提供適切的服務。
態度既然決定顧客的所有觀感,必須教導員工做到:
1.設身處地為顧客著想,並滿足顧客不同之需求。
2. 以專業的知識解決顧客的問題。
3. 完全負起售後糾紛的責任。
4.售後服務是事前的預防,不是事後的維修。
5. 重視顧客的反應並予以改進。
6. 超越顧客所預期的。
7. 服務是一種誠實的態度。
8. 不怕麻煩。

要做到顧客滿意企業必須要學習: 1.打開眼睛:尊重顧客當時的需求。2.打開耳朵:聽聽顧客想說什麼。3.敝開心胸:適當的表現服務的熱忱,讓顧客感受企業的誠意。並且教導員工能隨時將顧客擺在第一位,並且以最快速的方式了解顧客的需要,妥善處理顧客的情緒,並將顧客當成自己,將顧客的事情當成自己的事情來處理。

【作者簡介】「劉桂芬」老師
《專長類別》
品質經營、顧客服務、領導策略、人力資源、個人成長
《資 格》
●American Hotel& Association Educational Institute專業講師證書
《著 作》
●『觀光日語』
●『旅館人力資源管理(一版、二版)』 (揚智出版社)
《專長主題》
●創新的顧客滿意服務、服務禮儀(服務理念及技巧) 、國際禮儀、服務品質活力營
●飯店危機處理、客戶抱怨處理
●人力資源系列課程(人力規劃/人員任用/工作規劃/薪資福利/員工關係)、招募面談技巧、員工激勵、員工問題管理
●服務業的績效管理及目標管理
●高績效的團隊建立
●主管管理能力培育(領導統御、溝通技巧、簡報技巧)
●休閒飯店的人力資源管理實務、大陸人力資源管理實務
●休閒飯店的經營管理、大樓飯店式的經營管理
●服務業全面品質管理、品管活動規劃與推行、服務業ISO9002條文認證輔導
●服務業的工作教導及工作關係
●MTP系列課程
●情緒管理、從健康養生談情緒管理
●企業內部講師培訓

 

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非個人之使用請與中華民國職工福利發展協會洽談授權合作事宜。
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