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管理員 - 協會講師專欄 | 2014-08-28 11:10:22

【作者】劉桂芬老師

在多樣化、個性化的時代潮流中,每一個顧客可說都有其個人之品味及需求所在。顧客對所謂的服務,做了以下的分類評價:
1.心花怒放:例如今天剛好是某顧客的生日,餐廳的服務人員早已準備蛋糕,在客人用餐之前送到客人的面前,讓顧客驚喜萬分,心花怒放。
2.高興:例如顧客訂房時訂的是一間普通雙人房,入住時櫃台人員將此顧客升等,給予一間豪華雙人套房,此時顧客會覺得好棒,完全超出他的期望。
3.符合期望:大部份顧客在選擇商品時,是以一種逆來順受的心情,接受商家所提供的服務,較無預期可以得到特殊服務的心理。
4.覺得失望、困擾:例如飯店的廣告寫著有三溫暖的各項設備,但當顧客入住要使用時,服務人員卻告知三溫暖在整修中不能使用,顧客會覺得失望、困擾。
5.覺得被欺騙:例如顧客在訂房時飯店告知3點可入住房間 ,但顧客在3點半到了飯店櫃台辦理入住手續時,服務人員卻告知房間還在打掃,必須再等候。此時會覺得有被欺騙的感覺。

顧客會對其感受到的服務有所評價,那麼顧客對所感受到的服務品質又是什麼呢?一般而言,可分成以下幾種:

1.顧客看不見的內部品質
例如:飯店內的各項設施以及設備的保養與維護(空調、游泳池的水質、三溫暖的設備)。
2.顧客可以看到的硬體品質
例如:大廳的桌椅、盆栽、海報、音樂、燈光及室內、外的清潔、洗手間等,顧客可以看得到與感受得到的各種硬體設備及所營造出來的效果。
3. 顧客可以看到的軟體品質
例如:計費上的錯誤、給錯客人食物、拿錯鑰匙、找不到客人的資料、服務人員的態度等。
4. 服務時間的品質
包含:客人等候食物、入住客房的時間、結帳的時間等服務所提供的速度,都會影響顧客的滿意。
5. 心理的品質
例如:禮節上的要求、員工制服、員工敬業的精神、細心與否等等。
企業要達成顧客滿意的經營目標,必須先對「超越顧客期待」與「顧客滿意」有一確切且深入的認知 。
目前許多企業將「顧客第一」、「顧客至上」、「顧客永遠是對的」作為其經營的目標與理念,但真正能實施且達成此經營目標的企業,則寥寥無幾,最終只流於口號。
在顧客追求無限滿足感的消費時代,企業主必須重新去思考與定位「顧客滿意」的意義,重新擬定其經營策略,調整其經營方式,以順應顧客的需求潮流。

【作者簡介】「劉桂芬」老師
《專長類別》
品質經營、顧客服務、領導策略、人力資源、個人成長
《資 格》
●American Hotel& Association Educational Institute專業講師證書
《著 作》
●『觀光日語』
●『旅館人力資源管理(一版、二版)』 (揚智出版社)
《專長主題》
●創新的顧客滿意服務、服務禮儀(服務理念及技巧) 、國際禮儀、服務品質活力營
●飯店危機處理、客戶抱怨處理
●人力資源系列課程(人力規劃/人員任用/工作規劃/薪資福利/員工關係)、招募面談技巧、員工激勵、員工問題管理
●服務業的績效管理及目標管理
●高績效的團隊建立
●主管管理能力培育(領導統御、溝通技巧、簡報技巧)
●休閒飯店的人力資源管理實務、大陸人力資源管理實務
●休閒飯店的經營管理、大樓飯店式的經營管理
●服務業全面品質管理、品管活動規劃與推行、服務業ISO9002條文認證輔導
●服務業的工作教導及工作關係
●MTP系列課程
●情緒管理、從健康養生談情緒管理
●企業內部講師培訓

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非個人之使用請與中華民國職工福利發展協會洽談授權合作事宜。
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