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RE:我知顧客心

【作者】劉桂芬老師

根據人本心理學家馬斯洛的理論,人類的心理需求可分學”物質性”,”社會性”,”個人性”三大層次。

在經濟仍未高度發達的社會,物質缺乏,消費者追求的是”量的滿足”,即以解決”物質性” 需求為前題,滿足溫飽。當社會豐衣足食後,量不再是問題,消費者轉而追求”質的滿足”,即以解決”社會性” 需求為前題,要求品質要好且足以炫耀。當社會進入高度成熟消費的今天,消費者轉而追求”感性的滿足”,即以解決”個人性” 需求為前題,要求的是溫馨、體貼、熱誠的接待。由此可知,人類心理追求的享受是從「有」到「好」到「更好」。--summary--

日本國民生活協會做了一項統計調查,他們對1922年以前出生的人稱為古典人類,因他們追求的東西是「有」就好了;對1923到1942年間出生的人稱為寫實派的人類,這一群人經過第一次世界大戰的慘痛教訓,認為這個時代唯有節儉才能得到民生的需求;對1943到1957年間、二次世界大戰後出生的人稱為過渡期的人類,現今的年紀多在四、五十歲左右,他們追求的是在辛勤的工作之外,還要有物質生活的享受;對1958年到1969年出生的人稱為新人類,1970年以後出生的人稱為新新人類,日本人又稱為花子族,這個族群的人講究品味,豪華舒適,追求精神及物質的享受。

所謂 「一粒米養百樣人」,顧客的需求是呈多樣化的在改變,例如: 

1.友善與關注的服務
例如:顧客第一次住五星級的飯店,當抵達飯店時,門僮立刻上前幫忙提行李,到達房間時,房務人員已將水果、鮮花擺在桌上。

2.具有彈性
例如:顧客希望在訂房時價格上可以得到額外的折扣。

3.解決問題
例如:顧客住宿飯店時將車子停放在停車場,忘了關車燈,結果車子開不動,希望服務人員能立即幫忙處理。

4.彌補
例如:顧客在餐廳用餐時,發現菜裏有小蟲,希望餐廳要有彌補的措施。

5.安全
例如:顧客住宿飯店時發現有完善的消防設施,建材也使用防火裝潢的材料,甚至每小時也有安全人員巡邏。

6.受尊重
例如:服務人員能稱呼顧客的大名,令顧客感覺受到尊重。

7.資訊透明
例如:顧客會希望當飯店的價格調整或有促銷活動時,馬上可以收到新的資訊、或DM告知顧客。

8.選擇
例如:當顧客在住宿飯店時,會希望可以有很多種的用餐選擇,而不是只有單一的餐廳。

由此可知在多樣化、個性化的時代潮流中,每一個顧客可說都有其個人之品味及需求所在。因此對顧客的服務也必須朝多樣化及個性化的設計來思考。

【作者簡介】「劉桂芬」老師
《專長類別》
品質經營、顧客服務、領導策略、人力資源、個人成長
《資 格》
●American Hotel& Association Educational Institute專業講師證書
《著 作》
●『觀光日語』
●『旅館人力資源管理(一版、二版)』 (揚智出版社)
《專長主題》
●創新的顧客滿意服務、服務禮儀(服務理念及技巧) 、國際禮儀、服務品質活力營
●飯店危機處理、客戶抱怨處理
●人力資源系列課程(人力規劃/人員任用/工作規劃/薪資福利/員工關係)、招募面談技巧、員工激勵、員工問題管理
●服務業的績效管理及目標管理
●高績效的團隊建立
●主管管理能力培育(領導統御、溝通技巧、簡報技巧)
●休閒飯店的人力資源管理實務、大陸人力資源管理實務
●休閒飯店的經營管理、大樓飯店式的經營管理
●服務業全面品質管理、品管活動規劃與推行、服務業ISO9002條文認證輔導
●服務業的工作教導及工作關係
●MTP系列課程
●情緒管理、從健康養生談情緒管理
●企業內部講師培訓

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