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2-8-6 客戶滿意度及客訴處理(盧秀英老師)

【課程名稱】客戶滿意度及客訴處理(盧秀英老師)

【課程目標與特色】
提供客戶超乎期待之滿意是每間企業努力的目標,但在理想與現實間總有一段差距,站在第一線的客服人員成了成敗的關鍵,唯有從心出發,讓客戶感受到真心的服務,設身處地的為客戶著想,解決客戶的問題,化解客戶的誤解,本課程將從顧客的角度出發,輔導學員站在客戶的角度,協助客戶問題及客訴的處理,增加客戶之滿意度,進而留住客戶。

【課程單元名稱與大綱】
如何以服務優勢,贏得競爭力(6小時)
1.達到企業終極目標:顧客滿意
2.以顧客為尊,優勢服務品質建立
3.從心出發:了解顧客購買之原因
4.產品品質結合專業的服務態度
服務形象認知及建立(6小時)
1.從企業形象建立延伸至員工滿意
2.以員工滿意建立起服務品質之保證
3.優良的服務品質的建立:以顧客為尊服務
4.服務特質的養成
5.分組討論及實際執行演練
個人及團隊專業養成一致性 (6小時)
1.建立產品專業知識及標準回答
2.問答專業素養養成
3.顧客互動法則
4.面對面服務行銷表達與應對技巧
5.商務電話應對的要訣與抱怨應對
6.顧客問題解決能力提升
面對顧客抱怨及服務人員關鍵處理(6小時)
1.面對顧客抱怨/服務人員解決問題之心情
2.不講理爭辯/以同理認同
3.處理顧客抱怨的黃金法則
4.表現企業重視與解決問題的決心
5.了解顧客的需求及其希望的解決方式
6.善用同理心與溝通技巧,達成雙方共識
8.面對及處理欲求不滿的顧客要求
9.小組討論及實際演練
服務品質提升策略與技能(一)(6小時)
1.與顧客互動關係的改變
2.建立服務技能與服務原則
3.尋找及掌握企業的關鍵顧客
4.建立顧客資料及管理方法
5.建立顧客問題及管理方法
6.主動接觸顧客及服務客戶
7.小組討論及實際演練
服務品質提升策略與技能(二)(6小時)
1.建立主要顧客服務差異性
2.以服務建立顧客忠誠度
3.創造服務差異化
4.建立服務流程,增加服務績效及降低服務成本
5.建立顧客定義的標準服務流程
6.有效的服務管理提升服務產能
7.小組討論與分享

【課程效益】
1.輔導學員從心出發的服務客戶
2.透過課程減少企業的客訴率,增加客戶滿意度
3.以服務品質的提升,系統化的解決客戶問題

【課程講師】盧秀英
現職:華越資訊有限公司 副理
學歷:勤益工專 電子工程科(畢)  
經歷:
華越資訊有限公司 副理 
正航資訊股份有限公司 業務專員 
擎宏電子企業 會計 

◆歡迎企業包班量身訂作訓練課程,上課人數達 15 人即可開課。企業內訓專線:02-29777008

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