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16-10 優質客服人員培訓班(楊雅雯Wendy老師)

【課程名稱】優質客服人員培訓班(楊雅雯Wendy老師)

【課程目標與特色】
本課程的目標優質客戶服務人員培訓班,課程規劃方向以顧客服務的觀念與技巧為主。工作態度包含追求卓越、活力熱忱、負責任、團隊合作等相關能力;
包括顧客服務精神、價值創造、基本服務技巧、客訴處理、溝通實務等內容。即在針對職場中的重要核心能力提供學員從自我覺察、自我了解,進而從認知與行為中改變,包含情緒控制、衝突處理、正向思考、溝通能力、自我發展、自我肯定、壓力承受等能力。讓學員在面對客戶的高壓力下,透過對自我與他人互動中的了解,學習突破困境與自我肯定,在與客戶的應對中悠然自得。令客戶滿意並提高公司形象及客戶忠誠度。
適合人員:直接接觸客戶的客服人員、電話客服人員、網路客服人員、網拍人員、門市客服人員、任何會接觸到客戶的人員。
上課方式:講授、小組互動、角色演練、影片、家庭作業等。

【課程單元名稱與大綱】
生涯發展與自我成長(6小時)
課程大綱:
一、找出自我創造潛力
二、生涯發展與自我成長工作價值觀與態度
三、令人尊重的優質門市客服人員
四、團隊合作、向上管理
五、職場倫理與敬業精神
六、如何運用經驗競爭力,成為企業智慧寶

VIP客戶服務(6小時)
課程大綱:
一、客戶滿意是企業的生存與發展的活水
二、客戶滿意大幅降低行銷成本
三、如何打動顧客的心
四、如何讓顧客愛上你
五、客訴危機處理

電話客服人員的溝通實務與演練(6小時)
課程大綱:
一、愉快的客戶溝通
(一)為何會溝通不良
(二)創造愉快的溝通氛圍
(三)對話的基本禮儀與禁忌
(四)跟客戶做有效溝通
二、電話應對技巧
(一)以客為尊的服務應答
(二)如何避免錯誤/不專業的電話用語
(三)正確電話應對用語及技巧
(四)如何接聽/過濾電話並給予好印象
(五)如何讓電話發生商業作用
三、電話行銷與電話客服實地演練

客服EQ管理與壓力紓解(6小時)
一、檢測您的EQ指數
二、成功人士共有的EQ特質
三、如何做好EQ管理愉快享受工作
四、客服EQ與職場人際運用
五、衝突處理
六、如何處理澳客

顧客關係管理與客訴處理(6小時)
課程大綱:
一、從奧妙的人際關係談起
二、魅力行銷 vs公關行銷
三、感動行銷與顧客再購
四、優質顧客互動模式
五、留住顧客心法
六、顧客關係管理與客情維繫
七、客訴處理與問題防範

求職面試與履歷自傳撰寫實務/學員面試(6小時)
課程大綱:
一、贏得主考官青睞的求職面試技巧
(一)第一印象拿高分
(二)塑造專業形象為求職加分
(三)求職勝出技巧
二、面試求職的服裝儀容
(一)必勝面試服
(二)配合應徵公司挑選服裝
(三)服裝與職業適性
(三)得體的儀態與風範
(四)充滿自信的台風與肢體
--措詞、口氣、眼神、手勢、態度、真誠、微笑
三、彩妝造型與髮型
四、求職面試與履歷自傳撰寫實務
五、學員面試與徵才演練

【課程效益】
響應教育部大專以上人力加值方案,提昇大專人上失業人口就業能力,特別規劃「優質顧客服務人員培訓班」,期提昇有意從事客戶服務相關工作的失業人力之客戶服務相關技巧。時值各行各業急需招募客戶服務人員,特別業者信合作「優質顧客服務人員培訓班」培訓,學員將於受訓完,直接進入客服中心面試。雙方的合作,能擴大學員的就業機會,並為門市服務業者引進更多優秀人才的候選名單。

【課程講師】楊雅雯Wendy老師
【學歷】
台中商專 商業設計科
中國生產力中心 品牌行銷連瑣加盟輔導顧問師班結業
中國生產力中心 通路經營連瑣加盟輔導顧問師班結業
中國生產力中心 商品策略連瑣加盟輔導顧問師班結業
國貿局國際行銷人才培訓班結業
職訓局進出口業國貿人才培訓班結業
綠光劇團表演學堂結業

【經歷】
雅樂國際事業有限公司 負責人
經濟部中小企業處第三屆「新創事業獎」金質獎 得主
98年度中華職工福利發展協會 會員/志工
94~96外貿協會會員
94 CCFS中區菁英會 公關組
國際商務人才交流會IBC 會員
大專團契迦南會同工
自助旅行學苑 發起人
自助旅行背包客 發起人                                      
【媒體採訪】
東森新聞電視報導
他們的故事-中央廣播電台採訪
創業搶鮮誌雜誌採訪

【專長課程】
【觀光休閒產業 旅行創造競爭力】
1、背包旅行破除自我限制
2、開創冒險潛能
3、開創人際溝通大門
4、破除不安全感迷思
5、移動力甩開你的競爭對手
6、語言力躍升客戶心中的No.1
7、台灣觀光休閒產業大商機
8、會員行銷
9、社群行銷
10、旅行好聚會經營
11、觀光休閒產業策略聯盟降低行銷成本
12、目標客群精準行銷
13、會玩敢玩,大幅提升你的公司形象與會員粉絲黏著力
【人際經營管理類】:
1.公關行銷
2.人脈管理  
3.商場禮儀
4.辦公室禮儀      
5.行程管理  
6.電話應對技巧
7.人際關係與溝通技巧
8.商務社交禮儀與會議規劃
9.如何成為上司的得力助手
10. 職場EQ管理與自我成長
11.E化的檔案管理及文書處理
12.助理人員的自我定位及生涯規劃  
13.助理人員的自我定位及生涯規劃
14.秘書及行政人員行政庶務管理
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【服務管理類】
1.門市服務禮儀
2.服務流程標準化及話術訂定
3.辦公室電話應對話術訂定
4.門市人員服務禮儀與溝通技巧
5.第一線優質客服應對養成訓練
6.第一線優質客服行銷技巧
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3.領導激勵與溝通
4.和諧的溝通藝術
5.如何提昇顧客滿意
6..EQ情商與溝通管理
7.創意思考與思考企劃
8.顧客關係管理與客情維繫
9.如何利用系統思考解決問題 
10.如何做一個好主管與好幹部
11.企業如何提昇個人工作效率
12.e世代的市場開發與顧客關係管理
【發現真我 創造潛力類】
1、身心靈的放鬆溝通
2、我是誰, 誰是我
3、順性規劃順流人生               
4、真正認識自我到與人際良好溝通

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,上課人數達 15 人即可開課。企業內訓專線:02-29777008 林小姐

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