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2-8-5 優質服務技巧與客戶抱怨處理(游美未Tracy老師)

【課程名稱】優質服務技巧與客戶抱怨處理(游美未Tracy老師)

【課程目標與特色】
認識優質的客戶關係管理,澄清客戶服務的角色,學員由認識人格特質,學習應對技巧,經由實例演練和角色扮演,學習傾聽和溝通技巧,讓面對面以及電話溝通無障礙,
消彌對"奧客"的恐懼與排斥。在服務客戶的過程中,扮演企業的第一線溝通的人員,所面對的問題必須及時解決,所承受的壓力也需要紓解。學習簡易的情緒管理與壓力紓解方法,讓客服人員,業務人員以及所有需提供服務的上班族可以樂在工作。

【課程單元名稱與大綱】
第一堂
1) 客戶服務真相與客戶心理: 3hrs
   - 消費者心理 (案例)
   - 客戶服務的角色定位
2) 為何會有客戶抱怨? 3hrs
   - 好客戶 vs 奧客
   - 客戶為何生氣
   - 客戶抱怨處理程序

第二堂
1) 客戶抱怨處理的溝通技巧: 3 hrs
    -人格特質測驗
    -顧客行為類型解析與應對
2) 溝通技巧: 3 hrs
   - 傾聽與同理心
   - 困難的溝通問題

第三堂
1) 電話技巧與禮儀: 6 hrs
   - 電話禮儀: 電話應對,代接,轉接
   - 實例研討: 角色扮演與分組討論

第四堂
1) 訪客接待技巧: 3 hrs
   -會議室的準備
   -握手,交換名片
   -居間介紹
   -行進禮儀: 搭電梯,上下樓等
2) 交談技巧: 2hrs
3) 困難訪客的處理: 1 hr

第五堂
1) 創造附加的服務價值: 6 hrs
   -CRM的觀念
   -案例檢討: 如何永續經營

第六堂
1) 客服人員的情緒管理: 3hrs
   -情緒那裡來
   -上班族如何管理情緒
2) 壓力紓解的方法: 3hrs
   -壓力的來源
   -如何愈壓愈有力

【課程效益】
優質的服務會帶來客戶的滿意,而客戶的滿意正是企業永續經營的保證。專業的知識和服務禮儀是客戶服務的兩個重要課題。在競爭激烈的市場上,除了與產品直接相關的產品價格與產品品質,加強客服人員熟習合乎禮儀以及有效的電話應對技巧與客戶接待,可以確保原有客戶不流失,也可以提供優質的服務,由客戶滿意帶動業績成長,無疑是企業保持常勝的一項競爭優勢。

【課程講師】游美未Tracy
學歷:
輔仁大學 會計系畢業
文化大學 口譯研習班畢業
政治大學 公關研習班畢業
中山大學 人力資源管理學分班肄業
中華語文研習所 對外漢語教學師資培訓班畢業
景文科技大學 觀光與餐旅管理研究所研究生
  
現任職務 :
台北市專業秘書暨行政人員協會 講師
新竹科學園區同業公會 講師
崇右技術學院 應用外語系 助理教授
國際友誼團台北俱樂部 秘書長
    
經歷:
鴻海集團 副總裁秘書
美商安麗公司 總經理秘書
聯合利華公司 總經理秘書/對外事務副理
德商美最時公司 業務總經理秘書
台灣拜耳公司 行政專員
台北市專業秘書暨行政人員協會 理事長/監事長
1998年亞洲秘書大會 台灣區代表
中華民國喜願協會 執行長
                                                                              
著作:   「蛻變中的秘書」作者之一

曾授課單位:
-公協會:台北市專業秘書協會、新竹科學園區同業公會、科園訓練中心、中國生產力中心、中華民國對外貿易發展協會、中華民國全國商業總會、 中華民國中小企業協會、中華人事主管協會
-金融法律:日盛證券公司、元大證券公司、安泰人壽保險公司、南山人壽保險公司、泰安產物保險公司、匯豐銀行、聯合信用卡處理中心、華信安泰信用卡公司、板信商業銀行、新竹商業銀行、摩根富林明公司、工業銀行、齊麟國際法律事務所、眾達國際法律事務所、 國際通商法律事務所、眾信企管顧問公司、資誠會計師事務所
-政府機構:捷運公司、環保署、外交部、經濟部水資源局、資策會、桃園縣政府、高雄市工業會、淡江大學秘書室、勞委會職訓局、勞工局就業服務中心、YWCA女青年會管理學院、大安戶政事務所、東吳大學、東海大學教育推廣中心、元智大學教育堆廣中心、莊敬高職教育推廣班、致理商專、台北商業技術學院、德霖技術學院、中華大學、銘傳大學、崇右技術學院、景文大學
-科技通訊:聯發科技、聯華電子公司、鴻海公司、BENQ明碁公司、友達光電公司、廣達電腦公司、廣輝電子公司、英華達電子公司、優貝克科技、殼展科技公司、崇越科技公司、建興電子科技公司、力晶公司、光寶集團事業群學院、HP經銷商成長大學、台灣NEC公司、系通科技有限公司、台灣安捷倫科技公司、茂德科技公司、德微科技、力垣企業、遠傳公司、台灣大哥大公司、和信電訊公司、台聯電訊公司
-醫療業:台大醫院、成大醫院、台南醫院、彰基醫院、高雄醫學大學、聯新醫療事業集團、聖保祿醫院、第一三共公司、中化裕民健康事業、安法診所
-汽車運輸業:匯豐汽車公司、和泰汽車、中華汽車人才培訓中心
-中國大陸:(大陸)頂新國際集團、上海梅龍鎮廣場有限公司、上海英智諮詢服務公司、杭州UT斯達康有限公司、上海優仕企管顧問公司、(深圳)喬福泡棉公司
-其他產業:士林電機、四維企業、高冠企業、奧美廣告公司、國華廣告公司、統一超商公司、卡夫食品公司、捷盟行銷公司、SGS台灣檢驗科技公司、大穎企業集團、振芳公司、太乙印刷公司、永豐紙業公司、亞東工業公司、中鼎工程公司、亞新工程公司、大都市建設公司、東京都保全公司、力霸房屋、住商不動產、世紀貿易公司、東森媒體事業集團、遠東倉儲公司、遠東百貨公司、家樂福公司、四維企業、遊戲新幹線、Nu Skin如新公司、台灣英文雜誌社

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,上課人數達 15 人即可開課。企業內訓專線:02-29777008

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