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2-8-2 優質顧客服務人員培訓班(巫文瑜老師)

【課程名稱】優質顧客服務人員培訓班(巫文瑜老師)

【課程目標與特色】
優質顧客服務人員培訓班,課程規劃方向以顧客服務的觀念與技巧為主。包括顧客服務精神、價值創造、基本服務技巧、客訴處理、溝通實務等內容。

【課程單元名稱與大綱】
生涯發展與自我成長(6小時)
課程大綱:
一、工作價值觀與態度
二、門市客服人員優質的服務心態
三、職場倫理與敬業精神
四、與上司/同事共事的禮節
五、客服人員的生涯發展與自我成長
六、如何做好生涯規劃,成為職場長青樹

超越五星級顧客服務(6小時)
課程大綱:
一、顧客滿意對企業的重要性
二、顧客滿意與行銷的關聯性
三、關鍵時刻/超五星服務案例
四、如何打動顧客的心
五、如何烙印您的服務印象使客戶永難忘懷

電話客服人員的溝通實務與演練(6小時)
課程大綱:
一、和諧的溝通藝術
(一)溝通不良原因探討
(二)創造和諧的溝通藝術
(三)談話的禮儀與禁忌
(四)如何與顧客有效做溝通共創雙贏
二、電話應對技巧
(一)以客為尊的服務應答
(二)如何避免錯誤/不專業的電話用語
(三)正確電話應對用語及技巧
(四)如何幫上司接聽/過濾電話又不得罪人
(五)如何讓電話發生商業作用
三、電話行銷與電話客服實地演練

職場EQ管理與壓力紓解(6小時)
一、成功人仕應俱備之EQ特質
二、IQ與EQ的思考與運用
※檢測您的EQ指數
※如何做好EQ管理
三、如何化阻力為助力,紓解壓力
四、EQ與職場人際運用
※與上司※與同仁※與客戶間※如何與認知不同之工作伙伴共事
五、EQ管理與衝突處理
六、與難纏客戶對應技巧

顧客關係管理與客訴處理(6小時)
課程大綱:
一、從奧妙的人際關係談起
二、魅力行銷 vs公關行銷
三、感動行銷與顧客再購
四、優質顧客互動模式
五、留住顧客心法
六、顧客關係管理與客情維繫
七、客訴處理與問題防範

求職面試與履歷自傳撰寫實務/學員面試(6小時)
課程大綱:
一、贏得主考官青睞的求職面試技巧
(一)專業形象與第一印象
(二)塑造專業形象為求職加分
(三)求職勝出技巧
二、從面試到求職的穿衣密碼
(一)合宜的面試服儀
(二)服裝與場合的搭配
(三)服裝與職業適性
(三)得體的儀態與風範
(四)充滿自信的台風與肢體
--措詞、口氣、眼神、手勢、態度、真誠、微笑
三、彩妝造型與髮型
四、求職面試與履歷自傳撰寫實務
五、學員面試與徵才

【課程效益】
響應教育部大專以上人力加值方案,提昇大專人上失業人口就業能力,特別規劃「優質顧客服務人員培訓班」,期提昇有意從事客戶服務相關工作的失業人力之客戶服務相關技巧。時值各行各業急需招募客戶服務人員,特別業者信合作「優質顧客服務人員培訓班」培訓,學員將於受訓完,直接進入客服中心面試。雙方的合作,能擴大學員的就業機會,並為門市服務業者引進更多優秀人才的候選名單。

【課程講師】巫文瑜
【學歷】
銘傳管理學院 商業文書科
國立高雄第一科大『行銷與流通管理』碩士
中國生產力中心 經營管理顧問師班結業
高雄義務張老師輔導知能儲訓
財團法人台中世界貿易中心~中英文商務隨行口譯班結業
企業公關認證培訓班結業
日本流通科學大學『行銷與流通管理』研修

【經歷】
本原實業股份有限公司 業務秘書
同喬實業股份有限公司 國貿專員‧業務課長
英商仕富梅股份有限公司 亞洲分公司  行政總監
高雄市專業祕書協會 前會長                                   
高雄市企業永續經營協會 理監事
高雄縣觀音山國際交流藝術協會 理事
飛揚互助合作交流會 指導員                                       
中華中小企業經營診斷協會 高雄縣辦事處主任
中華民國中小企業經營輔導專家協會 專案執行長
經濟部中小企業處  檢覆合格經營輔導專家  
樹德家商『國際禮儀』 講師
北京教育部考試中心 / 劍橋秘書認證考試培訓種子師資班  培訓官                                          

【現任】
安迪生企管顧問有限公司  總經理
實踐大學國際企業系 『國際禮儀』  兼任講師
國立第一科技大學『97年畢業典禮』 司儀訓練講師
行政院勞工委員會職訓局南區職訓中心『國際禮儀』   講師
中國生產力中心、中衛中心、金屬中心、工研院、青輔會、職訓局、清涼音等各縣市教育訓練  外聘講師
中華民國觀光領隊協會『外語領隊職前訓練』 特聘講師
經濟部中小企業服務中心暨全省政府機關團體…等 講座講師
青輔會『校園巡迴演講』  講座講師
正修科大 『生涯規劃』、『親善大使』 外聘講師
和春技術學院『生涯規劃』、『親善大使』 外聘講師
高雄市企業永續經營協會『司儀主持人訓練』 常年訓練講師
暨新舊任理事長交接典禮籌備與執行 執行長
天籟音樂會、書畫聯展、舞蹈發表會、大型典禮、慈善義賣會…等  主持人
職訓局『全民共通核心職能3C課程』  講師
1111人力銀行&各就業服務站協助就業  講師
海峽兩岸中外合資企業教育訓練  外聘講師
名列管理雜誌500大講師
榮膺國立旗美高中第二屆傑出校友 

證 照:
※經濟部中小企業處 檢覆合格經營輔導專家『商業類組』
※中華民國觀光局外語/華語領隊執照
著 作:
總經理雜誌、高雄市工業會季刊、 台北縣工業會月刊  專欄執筆                      
廣 播:
警廣公共服務網、 播音747節目  現場call in 顧問師

【專 長講 授 課 程】
【職訓局 全民共通核心職能課程 全系列】
【行政庶務管理類】:
1.秘書培訓
2.美姿美儀  
3.商業禮儀 
4.國際禮儀     
5.行程管理     
6.辦公室禮儀 
7.電話應對技巧
8.人際關係與溝通技巧
9.商務社交禮儀與會議規劃
10.如何成為上司的得力助手  
11.職場EQ管理與自我成長
12. E化的檔案管理及文書處理  
13.如何運用系統思考召開會議
14.秘書的自我定位及生涯規劃
15.秘書及行政人員行政庶務管理
16.如何做好時間管理,提高工作效率
【服務管理類】
1.門市服務禮儀
2.服務流程標準化及話術訂定
3.辦公室電話應對話術訂定
4.門市人員服務禮儀與溝通技巧
5.第一線優質接待服務應對養成訓練
6.第一線服務人員服務與銷售技巧提昇
【自我管理類】
1.電話行銷 
2.如何規劃生涯
3.領導激勵與溝通
4.和諧的溝通藝術
5.如何提昇顧客滿意
6..EQ情商與溝通管理
7.創意思考與思考企劃
8.顧客關係管理與客情維繫
9.如何利用系統思考解決問題 
10.如何做一個好主管與好幹部
11.企業如何提昇個人工作效率
12.e世代的市場開發與顧客關係管理
【專業技能培訓類】
1.專業簡報技巧
2.專業講師培訓
2.司儀/主持人訓練
3.服務禮儀種子師資培訓

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,上課人數達 15 人即可開課。企業內訓專線:02-29777008 林小姐

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