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2-8-1 顧客滿意管理與客訴處理(吳輝瑤老師)

【課程名稱】顧客滿意管理與客訴處理(吳輝瑤老師)

【課程目標與特色】
1.在消費者意識高漲的時代,顧客的滿意成為最重要的依歸,進而「全面品管」的概念亦被徹底運用在顧客滿意上面。從產品的開發、生產、販售甚至使用過後感到滿意才叫做完成產品的銷售,可見每個環節都不可疏忽。
2.本課程由品質服務管理出發,透過顧客滿意及CRM(顧客關係管理)的理論紮根,再配合實際案例的解說讓學員認知客訴抱怨處理的實務經驗。學員在上完課後,能夠理論與實務並用,在自己的職場工作上得心應手。

【課程單元名稱與大綱】
服務品質管理(3小時)
1.服務的特性與模式
2.品質與服務品質
3.服務管理與服務品質管理

服務品質缺口(3小時)
1.服務品質七大缺口
2.服務失誤
3.服務補救
顧客滿意管理Ⅰ(3小時)
1.顧客滿意的真諦
2.顧客滿意與新商品企劃
3.落實顧客滿意創造利潤

顧客滿意管理Ⅱ(3小時)
1.正確的服務觀與工作心態
2.對企業經營的重要性
3.顧客滿意與行銷的關連性
顧客關係管理Ⅰ(3小時)
1.關係行銷的利益
2.顧客忠誠度與利潤貢獻
3.高績效的企業

顧客關係管理Ⅱ(3小時)
1.在行銷上的應用
2.在銷售上的應用
3.在顧客服務上的應用
接洽技巧(3小時)
1.客訴的策略分析
2.客訴處理流程
3.接洽技巧實務

顧客抱怨(3小時)
1.顧客抱怨的原則與要素
2.顧客抱怨的處理要點
3.抱怨的處理程序
客訴處理(3小時)
1.客訴處理與溝通藝術
2.客訴的處理要點
3.抱怨的處理程序

客訴處理實戰(3小時)
1.顧客抱怨個案
2.化解抱怨的個案
3.優質服務個案
危機管理(3小時)
1.危機的特性與種類
2.危機應變的步驟
3.危機管理案例分析

企業公關(3小時)
1.策略式公關
2.發言人之角色及定位
3.發言人如何對外溝通

【課程效益】
1.瞭解服務品質管理的重要
2.可提高及創造顧客滿意的貢獻
3.瞭解客訴處理的技巧與方法
4.擁有危機處理的概念與步驟

【課程講師】吳輝瑤
現職:陸仕企業公司 經理
學歷:國立高雄第一科技大學 行銷與流通管理碩士班畢業  
經歷:
英商金沙巧克力公司 專員 
德商威娜公司 主任 
陸仕企業公司 經理 

◆ 歡迎企業包班量身訂作訓練課程,上課人數達 15 人即可開課。企業內訓專線:02-29777008 林小姐

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