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萬能福委的光明燈

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【報名時間】從 2017-11-15 09:30 起 ~ 2018-01-15 10:00 止
【活動時間】從 2018-01-15 09:30 起 ~ 2018-01-15 16:30 止
【活動時數】6小時
【活動地點】台北市 中正區懷寧街43號5樓地址
【主辦單位】中華民國職工福利發展協會
【活動對象】本會會員、客服/門市人員、第一線服務人員及有興趣者皆可參加
【人數限制】最少 10 人,最多 32 人
【活動費用】3,000元/人 (含講義,中午供餐)
【聯絡方式】02-23895966 #16陳小姐 傳真:02-2389-5986

「百分之96不滿意的顧客根本不會提出抱怨,因為他們會直接停止交易,將生意轉給別人做。剩下的百分之4,會提出抱怨的的那些顧客,才是你最忠實的顧客!」

顧客願意對你抱怨,代表對該企業仍懷有期待,希望能改善服務品質,每一個企業都會面臨到客戶抱怨,第一線的服務人員如何妥善滿意的處理化險為夷,將客怨變客源!?

重視顧客的每一個反應,都是對企業一大轉機!本課程透過老師實務的分享與分組演練,讓學員了解顧客抱怨的應對技巧,提昇學員對顧客內心想法的瞭解,讓您走進顧客心裡,聽見顧客抱怨的真正心聲,創造雙贏的局面,顧客抱怨轉化為顧客滿意。 

【課程名稱】【讓危機變轉機】顧客抱怨處理技巧

【課程效益】
一、了解顧客抱怨的處理流程與技巧。
二、創造談判籌碼,轉化為雙贏的局面。
三、了解顧客抱怨背後內心的期望,轉化為顧客滿意度。

【課程大綱】
一、了解顧客的抱怨

1.顧客的表達方式

2.了解顧客因何抱怨

3.顧客抱怨時的期待

二、抱怨處理的流程管理

1.顧客抱怨處理的正確態度

2.抱怨處理的基本流程

3.顧客期待與企業利益的平衡

4.抱怨處理的CPR

5.處理抱怨的技巧

三、抱怨應對與互動技巧

1.說話的原則與要領

2.感性語句&機能語句

3.同理心理素質與口條練習

4.關鍵字詞辨識與回應

5.解決方案說明與說服

【課程講師】林婉如 老師


學歷:
文化大學新聞系畢、社團法人中華民國生命動能協會授證輔導諮商師(人事行政局公務人員終身學 習民間學習機構)TCSOL、EDI認證合格華語師資
經歷:
高雄市政電台、中廣流行網節目主持人、協立公關顧問公司企劃總監、我思仕女空間總經理、高雄市生活美學協會監事、中華民國生命動能協會監事、經濟日報專欄作家
現任:
我思形象中心形象顧問、中華民國教育訓練課程規劃發展協會理事、人事行政局文官培訓約聘講座、企管顧問講師
專長:
26年資深管顧資歷,超過5000場次的授課經驗。授課風格活潑互動、實務為經、激勵學員思考、解決工作實際問題、樂在學習。
講授主題包括服務敏感度訓練、 顧客抱怨處理、關鍵話術、服務禮儀、門市接待禮儀、 職場形象管理、辦公室禮儀、電話禮儀、國際商務禮儀、情緒管理、壓力管理、時間管理、溝通管理、人際關係管理。
著作:你知道我的鞋子穿幾號嗎」_____0-101我形我塑(職場形象專書)
            工作撞牆(職場工作專書)
            經濟日報「走出服務迷霧」專欄、「職場馬拉松」專欄

曾授課公司:
大陸-百粥聚餐飲集團、華新科、達運、華麗、泉滿、金寶電、康舒電、恩斯邁科技、中山隆成日用品、信隆車料、艾克貝爾通信、東方軟件、TCL電器、浙江大學、台州市旅遊局、台州市文明辦… 
文創業-學學文創志業、誠品、花博、琉園、香藝園區、竹藝園區、貿協世貿會展廳、台北影視、台中科博館...

餐飲飯店-六福村、涵碧樓、王品、85°C、50嵐、奈斯王子飯店、國賓、福華、統一度假村、薇閣汽車精品旅館、  I-MORE汽車旅館、那米哥休閒會館、日月潭風景區管理處、裕園花酒店、尊爵飯店、中科飯店、加利利旅行社...
百貨購物- 台北101、廣三SOGO、森森百貨、大葉高島屋、遠東百、NOVA、昇恆昌免稅店、京華城、新月廣場、大江購物...
營造建設-宏盛建設、遠雄、潤泰、鄉林、宏泰集團、德昌、登揚建設...
生產製造業-中鋼鋁業、統一企業、台聚、台橡、南亞塑膠、中鴻鋼鐵、統一精工、台灣日立、台灣松下、士林電機、明安實業、歐姆龍、復盛機械、遠東紡織、永豐餘、大亞電線電纜、合成、中國砂輪、台灣櫻花、NIKE、敬鵬工業、永大機電、江申工業...
科技業- 鴻海、華碩、廣達、神腦科、正崴、友達、華寶、仁寶、光寶、SONY、台灣佳能、華映、台達電、宏達電、國碁電腦、保銳科技、達方電子、威健、世界先進、漢磊科技、廣宇、宏碁科技、東森科技 、瑞昱科技、綠能科技、奇景光電、奇菱科、微星科、聯測科、英華達、建準、德律科、帆宣系統、…
通訊業-中華電信、台哥大、遠傳電信...
金控業-永豐金控、國泰世華、新光銀、新光人壽、台灣人壽、中國人壽、保德信、蘇黎世、大眾銀、土地銀行、寶來證、日盛金控、群益證券、群益投信、群益投顧、元大京華、誠泰銀行、富邦證券、南山人壽、富客生保險經紀人、富達投信、三商人壽、國泰人壽、富邦人壽 、中國國際商銀、國寶人壽…
汽(機)車業-  LANDROVER、AUDI、BMW、MAZDA、FORD、INFINITI、和潤汽車、裕隆汽車、國瑞汽車、納智傑、中華汽車、匯豐汽車、福斯、美利達、YAMAHA、光陽、三陽...
醫院-   慈濟、台大、馬偕、成大、北醫、國泰醫院、秀傳、阮綜合醫院、各署立醫院、疾病防治局…
公家機關-中央銀行、中央造幣廠、中國石油、衛生署所屬醫療院所、經濟部中小企業服務中心、職訓局、勞保局、各縣市工業會 、縣市政府、鄉鎮公所、戶政事務所、地政事務所、文化局…
運輸物流業-葛瑪蘭客運、南投客運、新竹貨運、大榮貨運、黑貓宅急便、捷盛運輸、鏮瑞物流...
其它 城邦出版、悍創運動行銷、工研院、資策會、勤業眾信、民視、中國時報、聯合報、中租迪和、和運租車、行遍天下、永譽會計士、台灣大學、台灣科技大學、台北科技大學、淡江大學、東吳大學、中國時報、聯合報、森森百貨、digitimes、電腦工會、安麗、康軒出版

【報名優惠】
研習費用3,000元/人(含教材/午餐)

【一般學員】
 
*團報優惠方案:2人團報「9」折、3~4人團報「85」折、5~9人團報「8」折、10人以上團報「75」折
*多堂優惠方案:個人或多人一次報名多堂課程也可享團報方式優惠(但需事先一次繳清所有報名課程費用)

【協會會員】 
*中華民國職工福利發展協會會員可享報名「75」折優惠

*以上優惠擇一,不得重複使用*
最晚請於開課前三天下午2點前匯款,並登錄繳款資訊,以便享有以上優惠及確保您的報名資格


【早鳥優惠】 於開課日前十日(1/5)完成報名及繳費每位可再享優惠200元!!


【繳費方式】
銀行匯款:中國信託商業銀行重陽分行 銀行代碼:822
銀行帳戶:4845–4015–6263 帳戶名:中華民國職工福利發展協會

*發票與教材於簽到時領取,請務必先匯款以利發票開立作業;匯款或ATM轉帳,請保留匯款單據。
*線上報名完成時,系統將自動回覆「完成報名」訊息至信箱,請憑信件內「修改密碼」登錄繳款資訊,以便核帳。


【注意事項】
*為確保您的課程權益,請務必先線上報名後再匯款。
*匯費及手續費由學員自行負擔,恕不提供刷卡服務及現場繳費。
*開課前一天將以E-mail寄送上課通知,若未收到任何通知,敬請來電確認。
*會員享有課程優惠及“限會員參加”之活動不限場次,歡迎入會。 
入會辦法說明
*如遇不可抗力之因素,本協會保留課程之更改權力。
活動退費辦法

◆10人以上歡迎包班,企業內訓專線:02-2389-5966#12 張小姐

報名現況

活動報名表 1
參加者姓名* (請輸入真實姓名)
參加者E-mail* (確定這是可以收到通知信的信箱)
部門及職稱*
聯絡電話* (請填上分機號碼,如 02-xxxxxxxx#分機)
行動電話*
飲食方式葷食 素食
性別*

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其他資訊
服務單位名稱* (請寫全銜)
聯絡人及電話 (報名或付款聯絡人及其電話分機)
傳真電話
發票抬頭*同「服務單位名稱」 同「參加者姓名」
公司統編* (需開立三聯式發票者請確實填寫)
發票地址* (請記得填入郵遞區號)
全國員工數約* (人)
如何得知活動訊息本會電子報 瀏覽本會網站 同事轉寄 網路搜尋 公文來函 協辦單位得知 facebook廣告
備註事項
報名優惠選擇3*個人報名 兩人同行9折 三人以上85折 五人以上8折 十人以上75折 協會會員75折 (限三天前繳費才有優惠;課前十天匯款可再優惠200元)

中華民國職工福利發展協會 推動國內職工福利事業之發展、增進全國職工福利事業之永享
立案證書字號:內政部台內社字第0950195507號函核准立案   扣繳統一編號:09953957
電話:(02)2389-5966    傳真:(02)2389-5986    會址:台北市中正區懷寧街43號5樓 地圖位置
協會服務時間:週一至週五 09:00~18:00 (週六、日,國定假日不上班)
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